“出境队的旅行业务重新开始了。 看着热闹的客舱环境，我知道我们民航业的春天来了！ ”2月6日是海外团队游业务(旅游团和“机器酒”自由行)试点重启的第一天，东航乘务员张东尼也搭乘了上海至悉尼的航班。 过去三年，张东尼一直没有停下执行国际航线的脚步，但谈及2月6日晚的这趟航班，电话那头的她难掩兴奋。
“旅客人数逐渐增多，飞机餐逐渐恢复。 除了做了基本的个人防护外，我们的航班正在恢复到疫情前的状态。 但是，回顾过去的三年，眼前的这个“最初那样的”真的很辛苦。 张东妮告诉记者，2020年，她每月运行一次国际航线，为了尽量降低感染风险，机组人员穿防护服，穿医疗护目镜，穿纸尿裤，“上海飞往纽约的航班落地后，我和其他几个乘务员体温都有所上升
如今，乘务员们在飞行中只需戴上医疗护目镜、N95口罩和一次性橡胶手套，用张东尼的话来说：“久违地轻装上阵，熟悉的感觉又回来了，我们可以为旅客提供温情服务了。”
张东尼嘴里的这个“熟悉”，听着简单，却来之不易。 旅客的服务本来就不是书本上的功夫，更多的是在于实际技巧。 由于过去3年的国际航班锐减，乘务员的训练机会变少了。 东航客舱部业务管理部总经理顾震表示，疫情爆发前，2019年东航每月国际航班约7000余班。 疫情爆发后，最困难时期月度国际航班量还不到此前5%的“乙类乙管”政策落地后，国际地区航班量开始逐步回升。
“疫情锐减是毋庸置疑的事实，但东航客舱部的岗位练兵并没有阻止。 因为我知道民航界总有复苏的一天。 现在春天到了，我们也准备好了！ ”顾震表示，除了不间断的岗位培训外，去年6月，东航客房部发布了“业务觉醒”计划，重新梳理了客房部的各项业务标准。 例如，短、中、远航航线的分类、各舱位的服务标准、乘务员的作业指导、航线提示卡、服务快速检查表等。
值得一提的是，东航客房部发布了“一线一策”服务标准，从飞行安全、旅客感知度等角度对各航线进行精准管理服务工作指导。 以张东妮此次飞行的悉尼航线为例，在航前准备会上，客舱经理将告知本次航班的飞行时间、机型、旅客群、当地天气等。 此外，乘务组还根据旅客人员构成，准备生日旅客心中的卡片和蛋糕，为孩子们准备爱心折纸，为老年旅客提供协助，为首次搭乘者提供服务指南，以精益求精的服务提升各种需求旅客的搭乘体验
航班数量上升了，相应的运行需求估计、人员培训也要跟上。 为了让国际航线机组人员进入更好的服务状态，东航明确所有机构空勤人员进入国际航线复航首个航班进行服务，以便更直观地看到旅客的需求和服务的不足之处。 从今年1月开始，东航还在虹桥浦东机场出发大厅准备室设立了“流动教室”，在国际航班高峰出港前约2小时对乘务员进行再培训，提高旅客服务表现力。
在采访中，张东妮特别提到了一个细节：这次飞往悉尼的航班也是她乘务员晋级训练中带飞机环节的最后一次航班，“航班逐渐恢复常态，乘务员的职业晋级通道也更加顺畅了！ ”随着多家航空公司陆续恢复并新开航线，民航业对航班员工的需求也越来越大。 截至记者发稿时，东航、南航、海航、春秋航空等多家航空公司开始征集。 招聘岗位包括乘务员、保安员、地面工作人员等。 以东航客房部为例，今年东航计划招募2000名乘务员。 不仅有“招新”，还有“升级”。 今年内，东航客舱部的乘务员从普通室升级为公务舱有1000多人的定员，两个客舱的人员升级为乘务员约有200人。
民航业的春天来了，像张东尼一样，无数民航企业“脚不着地”的日子也回来了。 不过，在百忙之中，东航客房部对温情服务的质量进行了细致的打磨。 正如张东尼所说：“航行中，我们亲切的问候、热情的笑容、一杯温暖的茶，不仅给旅客带来了美好的旅程，也是东航人对每位乘客的美好祝愿！ ”。
来源：东方网