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小邹：不管是投诉电话也好，还是求助电话，他们都是说会回复，中途打过几个电话给我，但是没有任何的结果。有一个广州的邮政客服打过来是想说，退运费或者赔偿的方式，但是这个，因为它不是购买的商品，不是钱的问题。
记者：他们有没有解释过，为什么快递一直卡在这里？
小邹：也没有详细说过，杭州这边的工作人员说，信息先转到了杭州，东西还在广州，广州那边说，他们不能查询，不能处理投诉，必须要收件的地址去处理，或者是寄件方，联系杭州，杭州又说，那就只能找香港那边的寄件方。
小邹说，他已经托香港的同学帮忙去问了，但物流信息显示，快递已经到了杭州，他还是希望，自己去那个“大江东包件车间”看看。
EMS中国邮政速递物流全国客服中心 工作人员：非常抱歉，我这里是查询不到任何信息的，是在哪个网点，我这边是不清楚的。
记者：您这边是哪里？
EMS中国邮政速递物流全国客服中心 工作人员：我们这边是全国客服中心。
记者：您知道我要找杭州的客服中心，怎么找吗？
EMS中国邮政速递物流全国客服中心 工作人员：非常抱歉，这边确实不清楚。
小邹：他们说，这个是一个处理中心，不对外营业，所以客服的系统里，也没有登记具体的地址，地图上也搜不到这样一个车间。其中一个客服电话跟我说，有这么一个地址，钱江三桥南兴议村，但是具体地址，他说他也不知道。
记者在地图软件上搜索钱江三桥南兴议村，附近看到了一个“钱江三桥南岸杭州邮件处理中心”，和小邹赶过去，这里确实有“中国邮政”的字样，但里面并没有人。
附近保安：不在这里，搬到大江东去了。
记者：具体搬到哪里？
附近保安：大江东。
记者：大江东什么位置知道吗？
附近保安：那我不知道，大概就在大江东那里。
记者：这以前是他们的中转中心吗？
附近保安：中转中心，拆掉了，去年10月份拆的。
就在小邹一筹莫展的时候，附近一辆停在路边的车，吸引了记者的目光，这辆车上贴着“中国邮政”的标志，记者和小邹上前去打听了一下。
驾驶员：以前是的，现在转移到大江东，跟坎山两个地方分开的，坎山专门是市里面的邮件，全部是在坎山，大江东那边是干线的。
这位驾驶员说，大江东包件车间的地址，在钱塘区纬五路上，记者驱车一个小时，来到了这里。
记者：大江东包件车间？
中国邮政杭州邮区中心 保安：对。
记者：是的。
中国邮政杭州邮区中心 保安：这是邮政。
一番折腾，记者和小邹终于找到了大江东包件车间。这一回，小邹能找到他的快递吗？
2
21个装一起
只有这个“不确定”
这个地方门口写着“中国邮政杭州邮区中心”，经过门口保安确认，小邹要找的大江东包件车间就是这里。保安帮忙联系了园区内的工作人员。
中国邮政杭州邮区中心 工作人员（打电话）：这个件你们知道的。
中国邮政杭州邮区中心 工作人员：他们还在查，有点难度啊。我是管安全的，生产上我不懂，如果要那个的话，可以叫他们过来，跟你对接一下。
小邹：好的好的，确实特别着急。
中国邮政杭州邮区中心 工作人员：我叫他们跟你对接一下。
工作人员让小邹在门口等待，说是会有人员过来对接。中午11点51分，小邹在园区门口拍了一张照片，但直到12点43分也没人出来，还没吃午饭的小邹，只能在园区门口站着等待。又等了一会儿，一位曹主管走了出来。
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：我们先查一下，这个是官网信息，我们内部信息，我们再看一下。
记者：刚才一直没查吗？
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：是这样的，刚才是我们的安保的后勤部门，他刚才报给办公室的，我们综合办公室通知我。
记者：我们都等了快一个小时了，我以为你们已经在查了。
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：要不这样，到我们楼上先坐一会儿。
曹主管请小邹来到办公室，又等了一会儿，说是有了初步结果。
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：等于说是国际邮件，国际邮件呢，是不在这个场地处理，但是广州那边发过来的时候，是发到这个场地。
记者：所以会有你们的处理信息？
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：会有我们经转的一个信息，但是经转呢，是总包的一个经转，不是散件。正常如果做的话，是整个总包转到那边，刚才我们也看了其它邮件的信息情况，这个邮件在我们这边呢，可能进来之后呢，工作人员不小心把它拆掉了，拆掉之后，其它邮件是转掉了，但是我们现在不确定，这个邮件有没有转掉，现在还在看监控。
曹主管说，小邹的这个快递是跟另外20个快递一起，装在一个大袋子里送过来的，2月5号左右，其它20个快递就已经到达了萧山机场旁边的国际邮件处理中心。曹主管表示，由于时间过去比较久，他们已经联系过那边，各自通过监控来还原当时的情况，根据查询，快递是晚上经转的，还得联系那天值夜班的人员，看看能不能回忆起一些细节。
记者：如果有我们的客户遇到这种问题，他应该怎么办呢？
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：这个件呢，我们内部处理工单是在2月15号，是处理到工单的。我不知道你后来是通过什么途径，正常理解，11183应该是可以处理。
曹主管详细询问了小邹，快递里都包含了哪些物品，以及快递外包装的样式，表示他们会进行查找。
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：加了微信之后呢，看到了有小熊啊等等一些，那我们就可以对照。
2月份以来，有好几位市民向我们反映，通过EMS寄快递出了问题，其中涉及到这个“大江东包件车间”。就这一情况，记者也跟曹主管进行了探讨。
3
日理150万件
顺利拿回证书
家住杭州临平的张先生，之前去了广东出差，1月13号通过EMS寄日用品回杭州，快递1月15号到达大江东包件车间，1月21号又回广东去了。
张先生：他们给到我的回复，只是说内部流程错误，被退回去了，理论上来讲，如果要退回，必须经过我寄件人同意，才能退回的。
他一番联系之后，快递又在1月31号来到杭州，可等了几天，又没动静了。由于当时找不到大江东包件车间的地址，记者跟张先生就近找了个中国邮政网点，工作人员帮忙进行了联系，后来张先生反馈，快递找到了。还有一位小韩，去年11月从杭州寄了一些衣服、鞋子去河南，但物流信息一直停在去年11月7号，显示正在发往河南。记者采访时，寄件邮政所帮忙看了后台，显示去年11月11号，快件被退回到杭州大江东包件车间。
中国邮政杭州好运街邮政所 工作人员：我们已经派人上去找过好几次了，确实是没有找到。
小韩：小件你说丢在哪个角落里，找不到了很正常，但是很大一包，放在哪个地方都很显眼的。
记者这次联系了小韩，他说大部分东西都找回来了，少量丢掉的衣物，他不追究了。这几条新闻中，都提到这个“大江东包件车间”，记者也请教了曹主管。
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：可能是刚好在这个时间点，你接到了同样的类似的用户的诉求，我们这个大江东的场地呢，其实在去年的下半年，正式开始投产使用的，之前我们是几个场地在处理邮件，现在呢，是我们把几个场地邮件都放在一个场地处理，它的处理量，目前来讲，在全国也是数一数二的，它邮件量大，可能后续带来的问题，可能会多一点。
记者：我们这里一天，有多少邮件要处理？
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：我们这个场地，进出全部算在一起的话，基本上150万件。
记者：一天？
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：对。
曹主管表示，在内部考核中，他们是能够达标的。另外他提到，之前处理邮件是半自动的，这边投入运营以后，基本上变成全自动机械化处理了，人工干预的环节很少。
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：机器这个事情，有可能在处理，转弯也好，上下环节分替也好，会出现卡位等问题，邮件挤了之后，这个传输速度不匹配之后，会造成一些邮件的破损。
曹主管说，他们也在不断地修整完善相关流程，目前已经磨合得很好了。一番沟通后，小邹和记者告辞离开，不过没多久，曹主管打来电话，说快递找到了。小邹和记者又赶了回去。
小邹：还有一个皮壳子的证件，是最重要的，这个是证书，学位证书。
小邹：现在的话，学位证书，像这些纪念品，还有成绩单，都是在的，还差一个皮质的壳子。
记者：那个是什么，是毕业证吗？
小邹：里面应该没有证书，就是一个壳子。
中国邮政杭州邮区中心 工作人员：毕业证书的话等于说……
小邹：毕业证书的话，是一个单独的证明，那个不在邮包里。
小邹解释，毕业证书是学校另外统一邮寄的，他已经收到了。这次的包裹里，装的是毕业证书的外壳，目前还没找到。
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：这个包呢，不应该进这个场地，我们这边场地工作人员，可能是……它的袋牌，识别度也是不一样的，工作人员处理的时候，可能就把袋牌剪掉了，以为是这里场地的邮件。一看呢，拆了之后，里面可能不是这个邮件，他进行处理之后，可能有一部分邮件去了，在处理过程中，可能这个包裹呢，外包装破损，内件就掉出来了。
曹主管说，他们这里有专门的区域，用来存放破损邮件，而且会根据时间进行编号区分，方便后续查找。可能小邹之前只说包裹里有两份证书，他们按照证书的外包装去查找，没能找到，这次小邹过来，才知道包裹里还有纪念品、玩偶等物品，对照之下，就找到了。不过小邹说表示，快递里的东西都跟EMS客服说过。
记者：漏件什么的，为什么不主动跟客户沟通一下？
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：这个是这样的，现场情况其实也是非常多的，有一些是水湿、污染的，有可能用户填写面单，也不清楚了，湿掉之后呢，纸箱也破掉了，面单也污染掉了，所以说，没办法跟用户第一时间进行联系。
记者：如果说面单没有污染、有破损那些，你们会主动联系吗？
中国邮政杭州邮区中心服务质量部 曹主管：一个是收寄端，一个是投递端，这两端跟用户取得联系，只是不在我们这个环节，是到下一个环节。
曹主管说，小邹的其它东西，他们会继续查找，如果最终找不到，双方可以围绕理赔来协商。
小邹后来反馈，丢失和污损的物品，价值545块钱，中国邮政的工作人员赔给他了。
